今年夏天的天气有点特别，不是“热得差不多出锅就能撒把盐”，就是突如其来的暴雨和洪涝灾害。面对恶劣的天气，不仅考验药店的应对能力，也考验着药店的组织能力和品牌公关能力，如何发挥药店的专业服务、医药储备、物流能力，如何给顾客服务上门?让我们来看看他们是怎么做的?

漱玉平民：线上线下服务同步

漱玉平民每年会携手品牌厂家举行“消暑节”，如为环卫工人、交警、快递小哥等高温岗位作业工作者免费提供饮水、歇息服务、藿香正气免费用等公益服务。也常走进社区为城市建设者提供西瓜、绿豆汤等消暑服务，针对三高人群等还有免费吸氧服务。

夏天天气炎热，顾客都不愿意出门，在上门服务中，漱玉平民除了“优药送”一小时内给网上下单顾客的快送服务外，对线下顾客也提供免费送药上门服务，不收取任何手续费，在药品的选择上以顾客点名购买的、自身常用药品以及品牌厂家品种为主。

怀仁大药房：有客才有店

每年暑热天气，怀仁大药房都会为进店的顾客免费提供清凉降火茶(用菊花、枸杞等调制)和纯净水，并免费为环卫工人提供用水与休息服务。

如遇顾客进店时出现无力、头晕等中暑症状，还会提供免费的藿香正气水。如遇老年顾客不适宜出门时，门店会根据顾客需求送货上门，并再三叮嘱用药注意事项，特别是藿香正气水在服用期间的注意事项。

张仲景大药房：扶贫捐赠惠及多方

张仲景大药房是河南管城区十八里河镇辖区内企业，多年来持续开展多场次关爱环卫工人及户外工作人群的活动。今年，他们除了为环卫工人等户外工作者送去防暑降温产品藿香正气合剂、夏桑菊、花露水、防尘口罩、防蚊液等物资外，还送去了几车“扶贫”买来的西瓜。

在现场，几车西瓜显得格外引人注目。车里的西瓜来自中牟县狼城岗北堤村，当时，一篇题为“这个村五百吨西瓜滞销，您买瓜就是扶贫”的微信在朋友圈转发，正在筹备给户外工作者送清凉活动的张仲景大药房策划小组看到后就想，何不买一些送给户外工作者呢?当向总经理杨明江汇报加入“买瓜扶贫”的活动时，“杨总毫不犹豫就答应了，他说这把扶贫与公益捐赠联合在一起，一边是买瓜扶贫，一边是给需要的人送关爱送清凉，惠及多方，很有意义!”行政人事总监胥鹏说。

唐人医药：清凉活动要精准投放

药店的“送清凉”活动基本上都是在店内开展，无非就是为顾客提供免费饮水、纳凉等服务，这些服务形式虽好，但是有很大的局限性，不仅很多真正需要“清凉”服务的人不能享受到，而且还会浪费大量的资源。正所谓“锦上添花亦如易，雪中送炭难更难”，如果药店的“送清凉”活动只是停留在店内，就永远无法帮助到“最需要”的人。因此，药店人应该走出去，到烈日中找到那些有需求的人，精准发力将“清凉”真正地送到最有需求的人手中。

当唐人医药河北股份有限公司唐山区广场一店接到公司下达开展“烈日送清凉”的活动指令后，并没有将赠品送到社区居委会或者摆放在店内任由消费者随意试饮。而是召开员工会议，商讨如何有效利用这些“清凉用品”。最后，大家决定定期为周边的环卫工人提供免费送水服务，让他们在工作的时候及时补水以防中暑。

不仅如此，唐人医药唐山地区还以公司名义联合相关厂家为工作在一线的交警、公交车司机等特殊人群送去清凉用品，唐人医药企划部经理贺明说：“清凉活动要‘送’到有需要的人手中才有意义，若只是在店内等着人来拿还不如不做。”

盛夏除了“烧烤天”就是“暴雨天”，“懒得出门”就是大多数人的“痛点”，药店如何抓住这一“痛点”，围绕顾客的需求提供服务并制定服务标准呢?

可以开展如24小时免费送药服务、区域内1小时送达等。因为吃药和吃饭不一样，送药服务更需要关注“及时性”，所以药店若能在周边社区将送药服务开展好，及时、准确地将药品送到顾客手中，让顾客得到好的购物体验，很大程度上还能解决夏季店内客流下降的问题。

唐人医药运营副总谷影丹说：“只有为顾客解决了痛点，才会获得对方的认可。我们推出的24小时免费送药服务(见图10)便解决了顾客在盛夏恶劣天气不愿出门的痛点，为此我们特地组织了专业的送药服务团队。与此同时，每一家药店在接待‘免费配送订单’时，都必须遵循‘对症、匹配、省钱’的销售原则，杜绝为顾客乱推荐，乱拿药的行为，因此自服务开展以来十分顺利也深受顾客的青睐。”

在给顾客送药的过程中，常会因堵车或天气变化，顾客提供地址难找等客观因素，影响送货服务，还有的需要刷医保……面对这些紧急情况，最主要的是要与顾客耐心沟通，随时与顾客保持电话联络，让顾客在放下电话的那一刻，知道送药的行程和进展，最大限度地提高送药时效，保证送药上门。同时药学咨询服务也不打折扣，树立药店的专业服务形象，更好地指导顾客用药，利用送药服务增加与顾客的粘性。（宋清宇 薛晓非 杨欢欢 冯枫）